Les médias sociaux ont déjà commencé à bouleverser l'ensemble des fonctions de l'entreprise et même leur structure, leur manière de communiquer avec leurs clients et prospects.
Avant l'apparition des médias sociaux, les entreprises pouvaient garder sous contrôle toute leur communication externe. Elles pouvaient facilement donner une image de leur entreprise construite par elle-même :
Dans les médias sociaux, surtout depuis 2009, date à laquelle ils ont considérablement commencé à se développer au niveau des entreprises, la possibilité a été donnée, aux entreprises comme à leurs employés, à leurs clients, à leurs fournisseurs, voire même à des personnes n’ayant pas de relation directe avec l’entreprise, de pouvoir agir sur son image de marque.
Mais cette nouvelle donne des médias sociaux a modifié en profondeur la communication externe dans l'entreprise.
Il y a du pain sur la planche pour les services de communication des sociétés dont le travail va croitre rapidement, les obligeant à lire tout ce qui est dit sur elles ou sur leurs produits. Elles devront aussi pouvoir réagir rapidement en émettant à leur tour des réponses appropriées.
Pensez donc qu’un moteur de recherche comme Google se connecte à chaque seconde pour synchroniser la base de données de Facebook par exemple, Facebook avec ses 101 millions d’abonnés ! C’est de la com en temps réel.
Si vous cherchiez le dernier buzz autour de l’image de notre président, il apparaissait ces jours derniers en haut de la première page de Google ! Elle vient d’être enlevée, mais force est de constater que cela peut déborder très vite les instances officielles, quelles qu’elles soient. Même si cela est choquant, on voit régulièrement de telles attaques, et pas seulement en politique : les marques non vigilantes peuvent aussi en faire les frais !
On se trouve en fait au seuil du renouvellement total du métier de la communication. Au fil des mois, il va devenir impossible pour les entreprises d’imposer une image artificiellement construite, loin de la vérité ressentie par leurs clients. Au bout d’un moment, la différence entre les marques transparentes et les autres deviendra trop visible, trop évidente. Ces dernières seront bien obligées de s’adapter si elles ne veulent pas disparaître…
Les web marketeurs que nous sommes devront donc aussi détecter les images positives générées par le public à l’extérieur de l’entreprise et établir également des règles strictes à tous les niveaux de cette même entreprise pour établir une manière de communiquer dans les médias sociaux, afin d’y préserver une image positive.
Ceci devrait aussi impacter la fonction commerciale, du fait que ces médias sociaux sont également un superbe outil de prospection, en voie de devenir indispensable, du simple fait qu’ils permettent un ciblage de clientèle des plus précis, par zone géographique, par âge, par pôles d’intérêts.
Big Brother n’est peut être pas loin, mais pas du tout de la manière dont il avait été envisagé dans le livre de Georges Orwell : « 1980 ». En effet, c’est maintenant le public qui dicte sa loi ! Cela n’arrange pas toujours les entreprises qui vont devoir tout faire pour rester en phase avec cette nouvelle donne. On peut promouvoir et vendre des produits et services dans les médias sociaux, mais cela impose d’adapter son message et ses pratiques commerciales pour ne pas être en décalage avec cette fameuse dimension sociale. De plus, les relations commerciales vont devenir plus personnelles, de client à vendeur et de vendeur à client, mais non plus d’entreprise à entreprise. Ces nouveaux échanges vont modifier les marchés en profondeur, autorisant certainement plus de produits sur mesure, au fur et à mesure que le vendeur deviendra plus proche du client et pourra mieux évaluer sa demande.
Il est intéressant de voir que par exemple, Citroën a procédé dans ses concessions, à une sorte de tuning sur sa nouvelle DS3, qui procède aussi de cet esprit d’échange et de force de proposition. Dans FaceBook, Citroën a sa page DS3. Quasiment chaque modèle fabriqué est différent. On y trouve une unité de fonctionnement entre le monde réel et le monde virtuel.
On le pressent, l’avènement des réseaux sociaux va remettre en cause l’organisation des entreprises, du commerce. Certainement pas Big Brother, et on n’espère pas Big Bazar !
L’avenir proche nous le dira.
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